Agli Accessibility Days di quest’anno, tra un talk e l’altro, c’è una frase che ho sentito ripetere in più di una conversazione di corridoio, ma anche in un talk da persone non proprio del settore, con parole diverse ma sempre la stessa sostanza: “Ma se pubblico la dichiarazione di accessibilità e apro un canale di feedback, non mi sto solo esponendo a denunce?”.

È una preoccupazione comprensibile. Ed è anche, secondo me, profondamente sbagliata. Il meccanismo di feedback previsto dalla normativa non è un’autodenuncia: è uno degli strumenti più sottovalutati e più preziosi che la legge ti mette in mano. Proviamo a capire perché.

Di cosa stiamo parlando

Facciamo un passo indietro veloce, senza trasformare il post in un trattato normativo (ho riempito quel tipo di buchi studiando per la certificazione Web Accessibility Expert, e la parte normativa è quella che mi ha sorpreso di più).

La Web Accessibility Directive (WAD) europea, recepita in Italia all’interno del quadro della Legge Stanca, ha introdotto per il settore pubblico due obblighi che vanno a braccetto:

• la dichiarazione di accessibilità, in cui spieghi a che punto sei rispetto agli standard, cosa è conforme e cosa ancora non lo è;
• il meccanismo di feedback, ovvero un canale con cui chiunque incontri una barriera sul tuo sito può segnalartelo e chiederti di rimediare.

Poi è arrivato l’European Accessibility Act (la direttiva europea 2019/882, recepita in Italia con il D.Lgs. 82/2022 e pienamente applicabile dal 28 giugno 2025), che ha allargato la stessa logica a una larga fetta di operatori privati: e-commerce, servizi bancari, trasporti, e-book, comunicazioni elettroniche e altro ancora. È anche il motivo per cui, agli Accessibility Days, a porsi quella domanda non erano solo gli addetti ai lavori: oggi il tema tocca aziende e clienti che fino a ieri lo guardavano da lontano.

Detta così, capisco la diffidenza. Sembra di dover firmare una confessione e poi lasciare la porta aperta a chi vuole venire a contestartela.

La percezione: un’ammissione di colpa

La lettura più diffusa è questa: la dichiarazione è una fotografia pubblica dei tuoi limiti, e il meccanismo di feedback è il megafono che la consegna a chiunque voglia usarla contro di te. Una specie di autodenuncia con tanto di modulo di contatto allegato.

In quest’ottica ogni segnalazione diventa una minaccia, ogni utente che scrive un potenziale accusatore, e la cosa più razionale sembra tenere il profilo basso: dichiarare il meno possibile, rendere il canale di feedback poco visibile, sperare che nessuno si faccia vivo.

È una reazione umana. Ma parte da un fraintendimento di fondo su come è pensato tutto il meccanismo.

Il ribaltamento: è una consulenza gratuita

Proviamo a guardarla dall’altro lato.

Quando un utente usa il meccanismo di feedback per dirti “non riesco a completare il checkout con lo screen reader” oppure “questo modulo non funziona da tastiera”, non ti sta accusando: ti sta regalando un test di usabilità. E non un test qualunque: un test con un utente reale, su un problema reale, su un percorso che gli interessa davvero portare a termine.

È esattamente il tipo di informazione per cui, in un progetto serio, si spendono budget importanti. Organizzare sessioni di usability testing con persone che usano tecnologie assistive costa tempo, soldi e competenze. Il meccanismo di feedback ti porta una parte di quel valore direttamente nella casella di posta, gratis, e in modo continuativo.

Chi ti segnala una barriera non è un denunciante: è un tester involontario che ha investito la sua frustrazione per aiutarti a migliorare. La differenza tra le due letture non è nei fatti — la segnalazione è la stessa — ma in come decidi di accoglierla.

Il vero rischio è il silenzio

C’è anche un aspetto che spesso sfugge: la dichiarazione e il meccanismo di feedback ti danno un canale prima che il problema diventi qualcosa di più grande.

Pensa a cosa succede senza quel canale. L’utente che incontra la barriera non ha un posto dove scriverti, oppure non lo trova. Le opzioni che gli restano sono due: andarsene — e hai perso una persona, e magari il passaparola che porta con sé — oppure cercare un’altra strada, più formale, per farsi ascoltare. Nessuna delle due è migliore di una mail che arriva a te per prima.

Il meccanismo di feedback, in altre parole, è anche una valvola di sfogo che lavora a tuo favore: intercetta il problema mentre è ancora una conversazione tra te e l’utente, e non qualcosa che ti arriva addosso dall’esterno quando ormai è tardi per gestirlo con calma.

Il nuovo regolamento AgID sulla vigilanza

A rafforzare questa lettura è arrivato, lo scorso 29 maggio, il nuovo regolamento AgID sulle attività di vigilanza in materia di accessibilità.

Quello che colpisce, leggendolo, è la logica collaborativa che lo attraversa. Il percorso non parte dalla sanzione: prevede una fase in cui AgID richiede chiarimenti e indica gli adeguamenti da implementare, ed entra nel territorio sanzionatorio solo in caso di “inerzia prolungata o di mancato adeguamento entro i termini concordati”.

Tradotto: il sistema non è costruito per incastrarti, ma per darti la possibilità di rimediare. Chi ascolta, dialoga e sistema i problemi non ha nulla da temere; il rischio è per chi sceglie di ignorare tutto. Ed è esattamente la stessa filosofia del meccanismo di feedback, vista dall’altro capo: un’occasione per migliorare, non una trappola.

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Il punto, in fondo, è un cambio di sguardo. La dichiarazione di accessibilità e il meccanismo di feedback non sono il verbale di una colpa: sono un invito al dialogo con le persone che usano davvero quello che costruisci. Puoi viverlo come un’esposizione da minimizzare, oppure come il canale di consulenza più onesto ed economico che tu possa avere.

Peace&Love! ✌️